为进一步规范学生资助工作管理，畅通学生咨询与投诉渠道，切实维护学生合法权益，保障国家及学校各项资助政策公平、公正、公开落实，根据国家和学校学生资助工作相关文件精神，结合传媒学院实际，特制定本制度。

一、指导思想

坚持以学生为中心的工作理念，围绕“公开透明、及时回应、规范处理、有效监督”的原则，建立健全学生资助咨询与投诉处理机制，提升资助服务质量和管理水平，确保资助政策落实到位。

二、适用范围

本制度适用于传媒学院在国家奖助学金、助学贷款、校级奖助项目、勤工助学、临时困难补助等学生资助工作过程中，涉及政策咨询、问题反映和投诉处理的相关事项。

三、咨询与投诉渠道

（一）咨询渠道

1. 现场咨询：传媒学院学生工作办公室（C3106）。

2. 电话咨询：学院资助咨询电话：15716433717。

3. 线上咨询：通过学院官方微信公众号、班级辅导员等渠道进行咨询。

（二）投诉渠道

1. 电话投诉：学院资助投诉电话：15716433717

2. 书面投诉：学生可向学院学生工作办公室提交书面投诉材料。

3. 逐级反映：如对学院处理结果存在异议，可向学校学生资助管理中心反映。

四、咨询与投诉处理流程

（一）咨询处理流程

1. 对学生提出的资助政策咨询，学院资助工作人员应在1—3个工作日内予以答复。

2. 对情况复杂、需进一步核实的事项，应及时向学生说明原因，并在核实后反馈处理意见。

（二）投诉处理流程

1. 学院在接到学生投诉后，应第一时间登记备案，并开展调查核实。

2. 对一般性投诉事项，应在5个工作日内提出处理意见并反馈学生。

3. 对情况复杂或涉及多部门协同处理的，应在10个工作日内完成调查并反馈处理结果。

4. 投诉处理坚持事实为依据、政策为准绳，做到程序规范、结果公正。

五、信息公开与监督机制

1. 学院通过官方网站、微信公众号、公告栏、主题班会等形式，公开学生资助政策、评审流程、咨询投诉方式等信息。

2. 对国家奖助学金、校级奖助项目评审结果，严格落实公示制度，接受师生监督。

3. 建立资助工作台账和投诉处理记录档案，确保可追溯、可核查。

六、工作纪律与责任追究

1. 资助工作人员应严格遵守工作纪律，认真履行岗位职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。

2. 对因工作失职、违规操作引发学生投诉并造成不良影响的，学院将依规追究相关人员责任。

七、附则

1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由传媒学院负责解释。

传媒学院